RGPD : Les Entreprises Se Préparent à La Nouvelle Loi De Protection Des Données

RGPD : Les Entreprises Se Préparent à La Nouvelle Loi De Protection Des Données

Le 25 mai 2018 entrera en vigueur le Règlement général sur la protection des données (RGPD), une loi européenne sur la vie privée. Cette initiative vise à apporter des limites à la manière dont les informations personnelles des consommateurs sont collectées et utilisées par voie numérique. Le but est de permettre aux utilisateurs d’avoir une parfaite connaissance et une meilleure compréhension des conditions de traitement de données.

Avec l’arrivée de cette loi, les entreprises se voient obligées d’être plus claires sur le nom, l’adresse personnelle, les données de localisation, l’adresse IP ou l’identifiant associé aux différentes plates-formes web. Elles devront ainsi détailler aux consommateurs les raisons de la transmission des données.

Pour ce qui est des consommateurs, ils pourront accéder aux données sauvegardées par les entreprises, mais aussi modifier les données. Ils auront également la possibilité de restreindre le champ d’intervention des algorithmes.

Le RGPD concerne les acteurs des 28 pays membres de l’Union européenne indépendamment de la source du traitement des informations personnelles.

Quelles sont les données concernées ?

Les données protégées comprennent :

  • Nom/prénom
  • Adresse postale
  • Adresse IP / données GPS (données de localisation)
  • Numéro de téléphone
  • Adresse email
  • Numéro d’identification ou identifiants
  • Cookies
  • Les données sensibles : informations relatives à l’identité économique, physique, psychique ou génétique
  • Opinions politiques

Une amende pouvant atteindre 20 millions d’euros

Contourner le Règlement général sur la protection des données est passible d’amende pouvant aller jusqu’à 20 millions d’euros, ou 4 % du chiffre d’affaires global d’une entreprise. Cette amende peut s’appliquer, par exemple, pour une utilisation des données sans le consentement explicite du client.

Les entreprises doivent donc dès maintenant procéder à la réforme de leurs procédures pour qu’elles puissent exercer sereinement.

Et toutes les structures ayant accès à des données client au moyen des différentes plates-formes telles que sites web, logiciels, CRM entre autres, sont concernées.

Gérer la relation client en conformité au RGPD

Il est important de confier ses services de relation client à des prestataires fiables. Pour plus de renseignements, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact. Nous pouvons vous mettre en relation avec les meilleurs centres de contact pour gérer vos différentes opérations en toute sérénité.

 

 

Source : http://www.fredzone.org/rgpd-tout-ce-quil-faut-savoir-pour-se-mettre-en-conformite-443

RGPD : Lindsey Finch, Nouveau DPO De Salesforce

RGPD : Lindsey Finch, Nouveau DPO De Salesforce

A quelques jours du lancement du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe, Salesforce a enfin nommé son Data Protection Officer (DPO) en la personne de Lindsey Finch. Le numéro un mondial de CRM a choisi comme DPO son Global Privacy and Product Legal, qui compte déjà dix années de service au sein de l’entreprise.

Un DPO pour représenter la RGPD

La loi européenne de la protection des données rentre en vigueur ce 25 mai. Malgré que la plateforme soit conforme à la nouvelle loi, et que les clients, grâce à un site spécifique, peuvent comprendre comment gérer leurs données à travers la RGPD, Salesforce manquait d’une figure pour le représenter au grand public.

Le rôle de Lindsey Finch est de superviser toute la confidentialité de Salesforce. Il sera aussi responsable de la conformité entre le travail de Salesforce et des clients par rapport au RGPD. C’est ce qu’indique un communiqué de Salesforce.

Lindsey Finch déclare que l’une des responsabilités les plus importantes qu’il aura à gérer est la relation directe avec les clients. Il devra les consulter afin d’optimiser le service de Salesforce par rapport à ce qu’attendent les clients, en lien avec la RGPD. Il soutient vouloir que les clients mettent au centre de leurs pratiques de confidentialité, la nouvelle loi européenne.

RGPD : l’Europe et Salesforce

L’Europe est le marché le plus important de Saleforce. En 2017, Salesforce a connu une croissance de 38% en Europe seulement. Un chiffre équivalent à 18% de son chiffre d’affaires global. De plus, Salesforce a annoncé vouloir investir en France durant les cinq prochaines années.  Cette annonce faite en avril dernier, lors du voyage du Président Macron aux États-Unis, pourrait avoir un impacte considérable sur le secteur de la CRM, mais aussi sur la création d’emplois en France.

Vous voulez en savoir plus sur la RGPD ?

Pour plus d’informations à propos de la RGPD,contactez-nous. Besoin d’un prestataire aux normes? N’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site.

 

 

Source : https://www.silicon.fr/rgpd-salesforce-nomme-son-dpo-a-j-10-209081.html

Un Problème Technique D’Orange Paralyse La France

Un Problème Technique D’Orange Paralyse La France

Le lundi 14 mai 2018 a été un jour assez sombre pour Orange, Free, SFR de même que Bouygues Telecom. En effet, ces opérateurs français de télécommunications ont été touchés par une panne en pleine matinée. Tout a commencé lorsque Downdetector a décelé une anomalie dans le réseau Orange.

Or, comme il analyse en temps réel les problèmes techniques sur les principaux réseaux en France,  il a su que quelque chose clochait. Peu après, cela s’est propagé chez les autres opérateurs tiers, privant foyers et entreprises de mobile, télévision et Internet fixe.

Ainsi, durant le laps de temps qu’ont duré les réparations, les milliers d’abonnés ne pouvaient aller sur le Net ou téléphoner. À la mi-journée, des milliers de rapports d’erreur étaient recueillis par les agents en action pour cerner et éradiquer le problème. Heureusement, en fin d’après-midi, les choses sont rentrées dans l’ordre.

Les superhéros des serveurs de téléphonie ont fini par venir à bout du problème. Cependant, le soulagement fut de courte durée puisqu’en ce mardi matin, on a constaté d’autres soucis techniques sur le réseau Orange. L’Opérateur a fait son Mea Culpa, reconnaissant que cela provenait bien de chez lui. Toutefois, lentement, mais sûrement, l’Hexagone retrouve son calme… Eh oui, sa population peut passer des coups de fil, envoyer des SMS et surfer en ligne, alors… Ça va mieux !

Les Impacts d’une panne de réseau sur les centres d’appels

C’est une bonne nouvelle ! Cependant, on ne peut ignorer qu’il y a de nombreuses firmes qui utilisent les lignes qui transitent par les réseaux affectés. Parmi, on retrouve les centres d’appels. Or, lorsque surviennent ce genre d’incidents, ils peuvent être bien mal en point.

Effectivement, utilisant le téléphone pour les appels entrants et sortants, ils se trouvent privés de leur outil de travail. Idem lorsque les agents sont plongés dans une campagne marketing requérant les envois de SMS ou de courriels.

La communication étant coupée, il n’y a pas d’affaire conclue et encore moins de rendez-vous établis. Cela peut engendrer des pertes financières conséquentes.

Du côté du client, la frustration peut s’installer. Eh oui, c’est bien au moment où ils ont le plus besoin d’un conseiller qu’ils ne peuvent pas l’atteindre. Certains seraient même tentés d’abandonner les affaires sur le point d’être conclues par manque de patience ou d’assistance du service client.

Bref, ce n’est pas une situation idéale pour les clients comme pour les agents des centres d’appels.

Solution : Et si on innovait…

Il est vrai que ce genre de panne n’épargne personne. Toutefois, il est possible de ne pas perdre toute la productivité de la journée. En effet, grâce à des outils innovants, nombreux sont les centres d’appels, notamment en offshore, qui se démarquent. Ils sont en mesure de se rabattre sur un CRM performant, par exemple. Ce genre de système de pointe permet de pallier les divers inconvénients qui peuvent survenir à l’improviste, comme la panne de réseau.

Cela optimise, entre autres, le service client qui reste opérationnel en se branchant sur des systèmes indépendants. De cette façon, la continuité des services est assurée. Que ce soit en B2B ou B2C, la communication demeure active, favorisant un travail en continu. L’efficacité de l’exécution des tâches garde le même rythme qu’à l’accoutumée, ce qui évite la perte de temps, de clients et d’argent.

Informez-vous sur les centres d’appels s’appuyant sur la technologie avancée

Souhaitez-vous obtenir des renseignements sur les infrastructures innovantes utilisées dans les centres d’appels pour contrer les divers incidents bloquants la productivité ? Appelez-nous au 09 70 71 83 00  ou remplissez le formulaire de contact qui se trouve sur notre site. Ce sera un plaisir de vous donner des informations pertinentes ou même de vous guider vers des centres d’appels externalisés utilisant ces outils novateurs.

 

Article source : http://www.zdnet.fr/actualites/panne-geante-chez-les-operateurs-orange-confirme-que-les-problemes-persistent-39868184.htm

Comment Une Mauvaise Expérience Client Peut-elle Vous Faire Perdre Des Clients

Comment Une Mauvaise Expérience Client Peut-elle Vous Faire Perdre Des Clients

L’Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina démontre que les Français sont sensibles à la fidélisation client, mais qu’ils affichent également une préférence à l’expérience-prix.

Malgré leur fidélité à l’égard des marques de produits, les Français ne sont pas pour autant emballés par la satisfaction de la clientèle de tous les prestataires. Comme preuve, 48 % des consommateurs ont préféré se tourner vers une autre marque durant les derniers mois. 64 % des Français affirment qu’une mauvaise expérience-client peut influencer leur choix de changer de marque au détriment de la marque à laquelle ils étaient fidèles. Par ailleurs, 52 % des sondés avouent pouvoir quitter une marque en raison d’un penchant décidé pour une marque concurrente.

Les jeunes changent de marque plus facilement

Il faut le souligner : un client n’est pas éternellement fidèle, notamment les jeunes. Au cours de ces derniers mois, la moitié de la population a eu un coup de foudre pour une enseigne autre que celle à laquelle elle faisait confiance avant (48 %). Et cette réalité frappe beaucoup plus les jeunes (55 % des 18-24 ans et 57 % des 25-34 ans).

En somme, l’expérience est vue comme un critère déterminant dans le processus de la fidélisation du client. 64 % des Français perçoivent une mauvaise expérience comme une des raisons principales qui peuvent leur pousser à aller vers une autre marque. Une mauvaise expérience peut être un mauvais service après-vente, un service inefficace du vendeur ou téléconseiller, une erreur de produit ou encore un problème de livraison. Qui plus est, le rapport qualité-prix est à juste titre un facteur important (59 % des consommateurs peuvent abandonner leur marque d’origine s’il ne leur satisfait pas).

Innover son service en fonction des progrès numériques

Manuel Diaz, président de l’agence Emakina, apporte son éclaircissement sur le sujet. Il est d’avis que les marques « perdent des points sur la composante traditionnelle ». Quand on constate que 31 % des Français abandonnent une marque à cause d’un mauvais service après-vente, 26 % à cause d’un commercial ou conseiller, 21 % pour des problèmes de livraison, on ne peut qu’aboutir à une conclusion : les gens sont habitués au progrès digital. Ainsi, cette avancée technologique habitue le client à un service innovant. Les marques devront donc revoir leurs stratégies et les bases du métier de service client : « la connaissance et la relation client », conclut Manuel Diaz.

Améliorez votre expérience client avec les centres de contact

C’est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent déléguer ces missions à un centre de contact qualifié capable de répondre efficacement aux attentes du client. Si vous souhaitez être mis en relation avec un spécialiste de la relation client, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

 

 

Source : http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-1014/Infographies/Les-Fran-ais-sont-prets-changer-enseigne-meilleure-experience-client-330586.htm#Rye532hiM2iF6c7T.97

L’optimisation de l’expérience cliente personnalisée est devenue nécessaire pour toutes entreptrises. C’est ce que révèle l’étude d’Accenture.

Personalization Pulse Check 2018 par Accenture

Accenture Interactive a effectué en novembre 2017 une étude pour démontrer le degré de maturité des différentes marques concernant l’expérience client personnalisée. Le Personalization Pulse Check 2018 démontre la nécessité de converser avec le client plutôt que de seulement communiquer avec celui-ci.

Pour mener à bien son étude, Accenture a interrogé 8 000 consommateurs du Royaume-Uni, des États-Unis, et de plusieurs autres pays d’Europe. Le résultat n’en démord pas : les clients ne sont pas satisfaits de l’expérience personalisée sur le web. D’ailleurs, 48% des interrogés ont déclaré avoir quitté le site d’une marque pour un autre, car ils n’étaient pas satisfaits du service reçu. Ce chiffre est plus important que celui de 2017 qui s’élevait à 40%.

Partage de données pour l’optimisation de l’expérience personnalisée…avec transparence

La solution à ce problème est l’expérience personnalisée. Les clients veulent des sites et des marques qui les reconnaissent et prennent en considération leurs préférences afin de leur faire des propositions à leur goût. C’est ce qu’affirment 91% des interrogés. Plus de trois quarts d’entre eux (83%) accepte de partager leurs données afin d’optimiser la personnalisation.

Ceci étant dit, l’échange et l’utilisation des données doivent se faire dans la transparence. L’accent est émis sur le contrôle des informations. Les clients veulent un échange transparent, fiable et sans danger.  Le trop d’informations n’effraient pas les clients. 73% des clients interrogés confient qu’ils ne considèrent pas la communication entre revendeurs et client comme encombrante.

Sur les 27% restant, 64%  attestent leur malaise face au fait qu’ils n’ont pas partagé de données avec le site consciemment, mais que le site se basait sur leurs achats pour faire des recommandations. Il faut donc établir un lien de confiance entre les consommateurs et les marques.

Les pratiques à faire…et celles à éviter

L’étude d’Accenture Interactive s’est portée aussi sur les pratiques de personnalisation que les clients préfèrent et ceux qui les effraient. Par exemple, un mail d’excuse après une mauvaise expérience, est très apprécié des clients. D’ailleurs, cette pratique s’est révélée être la plus populaire parmi les répondants.

La géolocalisation, d’autre part, s’avère être une pratique qui effraie les clients. Alors que les marques ont mis l’accent sur la prédiction des consommateurs, eux déclarent vouloir une expérience personnalisée plus libre. En sommes, les clients veulent plus de contrôle dans la personnalisation des données.

Offrez une expérience client unique avec nos prestataires

Pour plus de détails sur la personnalisation de l’expérience n’hésitez pas à nous contacter. Nous collaborons avec les meilleurs de la gestion de la relaiton. Appelez-nous vite au 09 70 71 83 00 ou laissez-nous un petit message directement sur notre site.

L’open Innovation fait de plus en plus parlé de lui en France. Yoomap vient de développer deux logiciels afin d’aider les startups et entreprises dans ce sens.

L’Open Innovation Sort De L’ombre

Bien que le concept existe depuis le début les années 2000, ce n’est que tout récemment que l’Open Innovation commence à se faire connaitre en France. Avant d’aller plus loin, qu’est-ce que l’Open Innovation ou innovation ouverte en français? Dans les grandes lignes, cela veut dire que les startups et les grandes entreprises sont amenés à travailler main dans la main afin d’innover.

Les outils de l’Open Innovation

Avant de pouvoir entamer une collaboration, les startups ont d’abord besoin de trouver les grandes entreprises. Pour ce faire, elles ont recours aux outils de sourcing.  Ce sont des outils qui vont les aider à trouver les grandes structures sur le web, plus rapidement. Parmi ces outils, on peut retrouver les CRM spécialisés pour les startups afin de mieux optimiser le programme d’open innovation.

Une fois les grandes entreprises ciblées par les startups, celles-ci ont pour obligation de fournir une proposition de valeur afin qu’une collaboration puisse être entamée. Afin que l’Open Innovation puisse prendre effet dans une grande entreprise, la direction générale de celle-ci doit être engagée dans le projet. Ceci démontre que l’enclenchement de l’Open Innovation, dans les grandes entreprises, a besoin non seulement de moyens, mais également de ressources.

Enjeux de l’Open Innovation

Le logiciel français qui sort l’Open Innovation de l’ombre à savoir Yoomap se focalise justement sur les moyens et les ressources nécessaires. Comment l’explique, Mathieu Lafaye, directeur général et co-fondateur de la société Yoomap : « La société a notamment développé un CRM de startup appelé Start-Up Relationship Management destiné aux directions innovation et achat des entreprises pour la structuration de leur programme d’Open Innovation. Un deuxième logiciel est aussi disponible, un système de management des idées plus précisément, mis à la disposition des grands groupes pour faciliter leur collaboration avec les startups. »

Autre particularité de ce logiciel d’optimisation Open Innovation est également expliqué par le directeur de Yoomap : « Yoomap exerce une activité relative à l’évènementiel. Il s’agit de l’organisation et de l’animation d’innovations ayant pour but de détecter les bonnes idées des collaborateurs et de les transformer en projets concrets. Forte de son succès en France, nous prévoyons de nous attaquer au marché européen. »

L’Open Innovation un nouveau concept pour les centres d’appels

Ce concept sera peut-être bientôt dans les meilleurs centres d’appels en Afrique si l’on en croit le succès qu’il rencontre. C’est donc, une histoire à suivre.

Informations supplémentaires

Afin d’avoir toutes les informations nécessaires si vous souhaitez vous lancer dans l’externalisation de votre entreprise, il vous faut prendre contact avec nous. Pour ce faire, rien de plus simple, remplissez simplement le formulaire de contact, se trouvant sur notre site. Vous obtiendrez une réponse dans les plus brefs délais. Vous préférez les contacts directs ? Dans ce cas, composez le 09 70 71 83 00 pour de plus amples renseignements sur les centres d’appels et l’open innovation.

 

Site : http://bfmbusiness.bfmtv.com/le-tete-a-tete-decideurs/l-open-innovation-une-tendance-en-plein-essor-1437202.html

CRM : Les Tendances Du Marché Concurrentiel En 2018

CRM : Les Tendances Du Marché Concurrentiel En 2018

Un rapport nommé Global Social Customer Relationship Management CRM Market met en évidence le marché concurrentiel des logiciels de gestion de la relation client (CRM) au niveau mondial. Il est détaillé selon différentes catégories : les concepteurs, le type, les utilisateurs finaux et les régions géologiques.

Les acteurs majeurs sur le marché international des logiciels de gestion CRM sont : Netsuite, Salesforce, IBM, Oracle, Jive Software, SugarCRM, Microsoft, Lithium, Sap et Pegasystems. Par type, le rapport est classé en fonction des paramètres suivants : gestion sociale, intergiciel social, mesure sociale, surveillance sociale et écoute sociale et cartographie sociale. Pour ce qui est des utilisateurs finaux, il est déterminé selon le service à la clientèle et l’assistance.

Parmi les régions clés actives sur le marché mondial des logiciels CRM, on retrouve la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne du côté du continent européen. Les autres régions principales incluent l’Amérique-du-Nord, le Japon, la Chine, l’Inde et l’Amérique latine. Le Moyen-Orient et l’Afrique, destinations phares de l’externalisation, font également partie des zones actives sur le marché des logiciels de gestion de la relation client.

Pourquoi connaître le marché des logiciels CRM ?

Cette étude vous permet d’évaluer plusieurs points en vue d’optimiser le choix d’un logiciel CRM. Ainsi les décideurs peuvent faire leur choix, au travers de données historiques et d’informations prévisionnelles.

Proposer le meilleur service au client avec un logiciel CRM

Dans tous les secteurs œuvrant à améliorer la relation client, le logiciel CRM est devenu indispensable pour satisfaire au mieux la clientèle. Les centres de contact l’ont compris et c’est pourquoi ils n’hésitent pas à s’approprier les meilleurs outils pour permettre aux téléconseillers et à tout le personnel de l’entreprise d’être plus efficaces.

Si vous aussi vous souhaitez proposer un service impeccable à vos clients, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

 

Source : https://theanalystfinancial.com/363907/social-customer-relationship-management-crm-software-market-leading-manufacturers-2018-microsoft-salesforce-ibm-jive-software-lithium-and-oracle/

Salesforce : Zoom Sur Ses Projets D’investissements Dans l’Hexagone

Salesforce : Zoom Sur Ses Projets D’investissements Dans l’Hexagone

Le saviez-vous ? Emmanuel Macron, chef d’État français, s’est rendu aux États-Unis pour une visite présidentielle. Or, durant cet événement il a rencontré un grand nombre de dirigeants d’entreprises œuvrant dans le secteur de la technologie informatique. Parmi les grands noms, on retrouve Salesforce.

Pour ceux qui ne connaissent pas encore cette firme, sachez qu’il s’agit d’une plateforme qui a su se faire un nom sur le Web grâce à des solutions de gestion de la relation clientèle (CRM). Ainsi, les entreprises qui font usage des logiciels proposés par Salesforce ont la possibilité d’établir une relation client optimale.

Pour en revenir au déplacement d’Emmanuel Macron aux States, cela ne fut pas vain. Eh oui, à l’issue de sa rencontre avec les chefs d’entreprise, Salesforce a fait une annonce importante. Figurez-vous que sur les 5 années à venir, il va investir 2,2 milliards de dollars en France.

Pourquoi Salesforce souhaite investir en France ?

Eh bien, Marc Benioff, le dirigeant de Salesforce, pense que la France est une destination formidable pour ce genre d’investissement. Ça va stimuler la croissance, la réussite et l’innovation des clients dans cette partie du monde.

Alors, comment ces fonds vont-ils être utilisés précisément ? Marc Benioff ne s’est pas étalé sur la question. Toutefois, il est sans conteste que Salesforce gagne de plus en plus de terrain dans l’Hexagone. Son but est d’augmenter la taille de ses bureaux et sa capacité à héberger des données en France. Par la même occasion, il compte avoir un nombre d’effectifs plus conséquent.

Salesforce Ventures : des investissements utiles

L’annonce s’est ensuite portée sur son extension Salesforce Ventures, la branche d’activité stratégique de la firme. Pour info, elle a aidé à plusieurs startups technologiques dans plusieurs pays à se développer rapidement.

Justement, elle attribue 100 millions de dollars à la zone EMEA. Celle-ci effectue plusieurs investissements dans diverses sociétés françaises comme Sigfox, FollowAnalytics ainsi qu’OpenDataSoft, entre autres.

On note également que depuis 2008, Salesforce a mis la main sur 3 entreprises hexagonales, à savoir, EntropySoft, Kerensen et InStranet.

Pour ce qui est des raisons derrière l’investissement de Salesforce en France, elles sont multiples. Par exemple, il sera en mesure d’y créer des emplois. Il y a aussi des possibilités de dispenser des formations et faire des dons à diverses associations.

Informations supplémentaires

Vous souhaitez en savoir davantage sur Salesforce, ses opérations et comment les entreprises peuvent bénéficier de ces logiciels afin d’optimiser leur relation client? Contactez-nous au 09 70 71 83 00 ou laissez-nous un petit message directement sur notre site.

 

Article source : https://www.linformaticien.com/actualites/id/49084/salesforce-promet-d-investir-2-2-milliards-de-dollars-en-france.aspx

Engie Recourt À L’externalisation Des Téléconseillers

Engie Recourt À L’externalisation Des Téléconseillers

Le groupe industriel énergétique français pourrait délocaliser 3500 emplois dans la relation clientèle vers l’Afrique.

Après avoir externalisé 1200 postes de téléconseillers chez des prestataires, l’ex GDF Suez ne compte pas s’arrêter là. Les syndicats responsables de la défense des salariés de la relation clientèle d’Engie déplorent le sort de ces 1500 opérateurs téléphoniques et 3000 autres téléconseillers travaillant en sous-traitance dans les centres d’appels.

Une hausse encore plus considérable

L’intersyndicale d’Engie a pu constater le nombre important de délocalisations le 29 août 2017 lors d’un comité d’entreprise : le pourcentage de délocalisation au Portugal, au Maroc et à Maurice s’élevait déjà à 30 % et la direction prévoyait d’augmenter (encore plus) à 50 % en délocalisant vers le Cameroun et le Sénégal.

En dix ans, 19 (sur 32) centres de contact en France ont fermé et 1200 emplois supprimés chez Engie et ses partenaires. Patricia Chastan, déléguée CFE-CGC, met en garde contre un risque accru d’une vague de délocalisation encore plus importante : 3500 emplois seraient externalisés vers le Maroc, le Cameroun et le Sénégal. Tout est une question d’économie quand on constate que les télévendeurs étrangers sont payés trois fois moins qu’en France.

Un plafonnement de délocalisation à 20 % pris comme exemple

Sollicité par les représentants syndicaux, le ministre de l’Économie, Bruno Le Maire, trouve « intéressant » l’approche italienne – soulignée par l’intersyndicale – à l’exemple d’ENI et d’ENEL qui se sont engagées à limiter le taux de délocalisation, en dehors de l’UE, de leurs centres d’appels à 20 %. Le ministre a confié le dossier au représentant interministériel responsable des restructurations d’entreprises.

Solutions d’externalisation pour centre d’appels

Vous recherchez un prestataire fiable pour assurer la gestion de la relation clientèle ? Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact. Nous vous donnerons plus d’informations sur les centres d’appels et les possibilités de délocalisation pour que vous puissiez vous consacrer à vos activités pleinement et dans les meilleures conditions.

 

Source : http://www.liberation.fr/france/2018/04/26/en-silence-engie-delocalise-sa-relation-clientele_1646056

Dans les centres d’appels, les téléconseillers gèrent aux quotidiens tous types de clients réclamants. Peuvent-ils pour autant les catégoriser ?

Cerner Et Gérer Des Clients Réclamants

Ce n’est pas toujours évident de gérer des clients remontés requérant justice pour un service ou produit acheté. Il existe plusieurs types de clients réclamants et il faut pouvoir les reconnaître afin de trouver les arguments pour les calmer. C’est, malheureusement, au téléconseiller qu’incombe cette lourde tâche.

Le réclamant qui marche au chantage

L’intitulé veut tout dire, mais comment se manifeste ce type de client ? C’est simple, s’il n’a pas été satisfait, il va le clamer haut et fort, avec en prime une mise en garde. Celle-ci comprend, généralement, une mauvaise pub dans les médias ou sur les réseaux sociaux. Certains vont plus loin en menaçant de déposer une main courante avant de porter plainte. Tout ceci dans l’espoir de recevoir une bonne compensation. C’est cela qui s’appelle le client réclamant maître chanteur. Comment le gérer ?

Le mieux à faire dans ce genre de situation, c’est de répondre le plus calmement et favorablement. Toujours garder son calme tout en respectant les consignes de la société. Faire comprendre au client que sa demande sera suivie en priorité. Ce genre de clientèle peut être très néfaste pour l’entreprise, il faut donc faire preuve de vigilance. Calmer les esprits afin d’éviter la catastrophe.

Le réclamant conteur d’histoires

Lors de l’appel téléphonique, celui-ci aura tendance à se plaindre en racontant sa vie dans les moindres détails. Il faut alors y prêter une oreille attentive et rester très patient, le temps que dure la sérénade. Ce n’est généralement pas le plus dangereux des clients. Au contraire, le téléconseiller peut en faire un allié et donc mieux répondre à ses attentes.

C’est, le type de client le plus facile à gérer et qui coute, également, moins cher à l’entreprise. Dans le sens où, un peu de considération fera plus l’affaire qu’un dédommagement financier. La meilleure arme ici, sera l’empathie et le sens de l’écoute.

Le client réclamant mythomane

Celui-là aura une fâcheuse tendance à enjoliver la vérité. Par exemple, une simple panne prendra des proportions extraordinaires selon ses dires. Dans ce cas de figure, tout comme avec les 2 précédentes typographies, garder son calme. Lui montrer également de l’empathie et le laisser croire que vous mordez à l’hameçon.

La stratégie première c’est de privilégier son appel. Le faire sentir qu’il est important et que vous compatissez complètement à son malheur. Il vous mangera dans les mains. Certains finissent même par devenir des clients fidèles.

Le réclamant argumentateur

C’est sans doute, le cas le plus souvent rencontré dans le service clientèle. En effet, le client argumentateur est celui qui va chercher la petite bête. Il sera tout à la fois et souvent la radinerie fera subtilement partie de ses défauts. Ce sont les réclamations les plus fastidieuses à traiter.

Avant même de le laisser parler, il faut pouvoir amorcer la bombe en lui proposant un geste commercial qu’il ne pourra refuser. Si l’agent fait l’erreur de laisser parler ce type de client, c’est des heures perdues, car il va tout contrer. Qu’on se le dise l’argumentateur est souvent de mauvaise foi également.

Gérer avec patience le client réclamant

Ce qu’il faut retenir et qui est le plus important quant aux traitements de ces types de réclamations, c’est qu’il faut rester maitre de la situation. La meilleure arme c’est la patience, ce n’est pas un secret de polichinelle en marketing. Une fois que vous arrivez à cerner et à catégoriser, le traitement du client réclamant se fera tout seul.

Une demande de renseignements ?

Si vous souhaitez recevoir des informations sur les professionnels du métier. Sur les centres d’appels aptes à gérer tous types de clients, vous pouvez nous contacter directement sur notre site web. N’hésitez pas également à nous appeler au 09 70 71 83 00.

 

Site : http://www.actionco.fr/Thematique/conquete-client-1212/Breves/Quel-est-profil-clients-reclamants-328385.htm#pXTmlVDPpwfkoefq.97