Cerner Et Gérer Des Clients Réclamants

Ce n’est pas toujours évident de gérer des clients remontés requérant justice pour un service ou produit acheté. Il existe plusieurs types de clients réclamants et il faut pouvoir les reconnaître afin de trouver les arguments pour les calmer. C’est, malheureusement, au téléconseiller qu’incombe cette lourde tâche.

Le réclamant qui marche au chantage

L’intitulé veut tout dire, mais comment se manifeste ce type de client ? C’est simple, s’il n’a pas été satisfait, il va le clamer haut et fort, avec en prime une mise en garde. Celle-ci comprend, généralement, une mauvaise pub dans les médias ou sur les réseaux sociaux. Certains vont plus loin en menaçant de déposer une main courante avant de porter plainte. Tout ceci dans l’espoir de recevoir une bonne compensation. C’est cela qui s’appelle le client réclamant maître chanteur. Comment le gérer ?

Le mieux à faire dans ce genre de situation, c’est de répondre le plus calmement et favorablement. Toujours garder son calme tout en respectant les consignes de la société. Faire comprendre au client que sa demande sera suivie en priorité. Ce genre de clientèle peut être très néfaste pour l’entreprise, il faut donc faire preuve de vigilance. Calmer les esprits afin d’éviter la catastrophe.

Le réclamant conteur d’histoires

Lors de l’appel téléphonique, celui-ci aura tendance à se plaindre en racontant sa vie dans les moindres détails. Il faut alors y prêter une oreille attentive et rester très patient, le temps que dure la sérénade. Ce n’est généralement pas le plus dangereux des clients. Au contraire, le téléconseiller peut en faire un allié et donc mieux répondre à ses attentes.

C’est, le type de client le plus facile à gérer et qui coute, également, moins cher à l’entreprise. Dans le sens où, un peu de considération fera plus l’affaire qu’un dédommagement financier. La meilleure arme ici, sera l’empathie et le sens de l’écoute.

Le client réclamant mythomane

Celui-là aura une fâcheuse tendance à enjoliver la vérité. Par exemple, une simple panne prendra des proportions extraordinaires selon ses dires. Dans ce cas de figure, tout comme avec les 2 précédentes typographies, garder son calme. Lui montrer également de l’empathie et le laisser croire que vous mordez à l’hameçon.

La stratégie première c’est de privilégier son appel. Le faire sentir qu’il est important et que vous compatissez complètement à son malheur. Il vous mangera dans les mains. Certains finissent même par devenir des clients fidèles.

Le réclamant argumentateur

C’est sans doute, le cas le plus souvent rencontré dans le service clientèle. En effet, le client argumentateur est celui qui va chercher la petite bête. Il sera tout à la fois et souvent la radinerie fera subtilement partie de ses défauts. Ce sont les réclamations les plus fastidieuses à traiter.

Avant même de le laisser parler, il faut pouvoir amorcer la bombe en lui proposant un geste commercial qu’il ne pourra refuser. Si l’agent fait l’erreur de laisser parler ce type de client, c’est des heures perdues, car il va tout contrer. Qu’on se le dise l’argumentateur est souvent de mauvaise foi également.

Gérer avec patience le client réclamant

Ce qu’il faut retenir et qui est le plus important quant aux traitements de ces types de réclamations, c’est qu’il faut rester maitre de la situation. La meilleure arme c’est la patience, ce n’est pas un secret de polichinelle en marketing. Une fois que vous arrivez à cerner et à catégoriser, le traitement du client réclamant se fera tout seul.

Une demande de renseignements ?

Si vous souhaitez recevoir des informations sur les professionnels du métier. Sur les centres d’appels aptes à gérer tous types de clients, vous pouvez nous contacter directement sur notre site web. N’hésitez pas également à nous appeler au 09 70 71 83 00.

 

Site : http://www.actionco.fr/Thematique/conquete-client-1212/Breves/Quel-est-profil-clients-reclamants-328385.htm#pXTmlVDPpwfkoefq.97