Comment Gagner La Confiance Client Par Téléphone

Avec la croissance des centres d’appels, il devient de plus en plus difficile de gagner la confiance d’un prospect, surtout par téléphone. C’est pour cette raison qu’il faut pouvoir l’instaurer dans la voix au premier abord. Ce n’est pas compliqué, mais pas facile pour autant. Certes le timbre de la voix est important, mais le discours l’est tout autant. Et ce, que ce soit en téléprospection, télévente ou en service clientèle.

Vaincre la méfiance et gagner la confiance

Peu importe le type d’appels téléphoniques, la personne à l’autre bout du fil doit sentir qu’elle a une personne réceptive et avenante. Pour ce faire, la meilleure arme c’est l’empathie. Le prospect doit se sentir compris et l’agent doit, quant à lui, savoir écouter et comprendre l’inquiétude de son interlocuteur.

En effet, toute personne approchée pour des prestations ou services est méfiante et montre des signes d’inquiétude. Elle est méfiante face à l’escroquerie par exemple ou le fait qu’elle ait à payer trop cher un produit ou une prestation.

Instaurer la confiance en douceur par téléphone

Être téléconseiller, télévendeur ou téléprospecteur équivaut à être très diplomate et subtile. Comme vues plus haut, les raisons qui font qu’un prospect se braque sont la méfiance et l’inquiétude. C’est donc pour cette raison qu’il faut pouvoir oublier sa trame et se mettre pleinement à l’écoute de la personne à l’autre bout du fil. Dès que celle-ci se sentira écouter et surtout comprise, elle baissera sa garde.

C’est à ce moment précis que le premier pas vers la confiance sera franchi. Une fois celui-ci franchi, le capital sympathique de l’agent grimpera d’un cran. Son travail de télémarketing pourra alors commencer. Là encore, il est important d’avoir pris des notes quant aux inquiétudes précises du prospect afin de lui montrer qu’il n’est pas qu’un pigeon.

La confiance au téléphone passe par le sens de l’écoute

Les critères de base à respecter pour gagner la confiance au téléphone sont l’écoute et le timbre de la voix. Oublier le script rendra un agent plus sympathique, car le prospect sentira qu’il a affaire à une vraie personne. Le côté humain et non-robotique aidera grandement à instaurer ce climat de confiance.

Si vous savez écouter, vous avancez surement vers le chemin de la confiance. Laissez votre interlocuteur oublier ses inhibitions en le laissant vider son sac. Vous n’aurez alors plus aucun mal à le fidéliser ou à conclure vente et rendez-vous. Ne pas voir la personne en face de soi pourrait être un handicap, mais détrompez-vous ! C’est plus facile d’adopter un ton amical que de faire bonne figure.

Gagner la confiance par téléphone se fait avec beaucoup de naturel et de clairvoyance. Il faut se dire que le prospect pourrait être vous, donc lui dire ce que vous aimerez qu’on vous dise. Se mettre à la place d’autrui est souvent très utile pour instaurer un climat de confiance.

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