Optimiser la relation client implique une accessibilité permanente. Grâce à la communauté Ibbü, es entreprises ont du personnel en renfort pour officier durant les temps morts.

Grâce À Ibbü, Un Service Client Accessible En Permanence, C’est Possible

Une étude a été menée en 2015 auprès de 10 entreprises françaises sur l’impact des prestations des conseillers passionnés. Il s’agit d’une communauté baptisée Ibbü qui est apte à remplacer les conseillers professionnels à divers niveaux du parcours client. En effet, ce groupe est en mesure d’effectuer des horaires inhabituels dans le but d’assister les clients.

Ainsi, les firmes françaises qui ont été sondées pour les besoins de cette étude sont des clients d’iAdvize, une plateforme de relation client en ligne.

Comme de nos jours, la disponibilité des entreprises est primordiale pour les consommateurs, la contribution de ces conseillers est fort utile.

Des passionnés pour combler les heures des effectifs professionnels

Il est vrai que le soir et le weekend sont propices aux achats en ligne. Malheureusement, ce sont des moments où les services clients ne sont pas toujours disponibles. Conscient de ce manque d’accompagnement dans le parcours d’achat des clients, IAdvize a eu l’idée de recourir à des passionnés. Ces derniers prendront le relais lorsque les conseillers traditionnels seront indisponibles.
Pour info, sachez que la communauté Ibbü a vu le jour en 2016. Elle œuvre aujourd’hui pour le compte d’environ 50 marques européennes. Cdiscount, ManoMano ou encore IKKS en sont des exemples.

Comment fonctionne la plateforme iAdvize concrètement ?

C’est très simple ! Les marques s’y rendent afin de créer leur campagne. Elles doivent indiquer la durée ainsi que le budget qui lui sera alloué. Ensuite, il leur faut également mentionner les experts auxquels elles souhaitent faire appel.

Par la suite, les passionnés pourront déposer une candidature directement sur la plateforme en fonction de leur expertise. Leur professionnalisme sera validé grâce à des tests d’orthographe, de ton et de comportement.

Quant à la rémunération des experts recrutés, cela se fera au contact. C’est-à-dire qu’ils recevront une somme pour chaque vente qui est gérée. Qu’elle soit concluante ou pas, cela n’a pas d’importance. Ce sera un minimum de 2 € par contact.

L’autre moyen de rémunérer les experts qui ont été recrutés est de se baser sur leur performance. Ainsi, la somme qu’ils obtiendront représentera un pourcentage des ventes effectuées par les clients suite aux conseils reçus. Conséquemment, un expert peut toucher pas moins de 500 € par mois.

Il est également à noter que l’expert n’a aucune obligation envers la plateforme iAdvize. Il n’en a pas non plus envers les sociétés pour lesquelles il a fait des prestations. Sa tâche consiste simplement à se connecter et à répondre lorsque le besoin se fait sentir. Cela se fait généralement durant les temps morts.

Il est important de gérer le flux de demandes client. Pour ce faire, la plateforme engage plus d’experts qu’il n’en faut à sa disposition. Cela peut-être pour animer les forums spécialisés ou encore d’autres communautés appartenant à ces enseignes.

Comment entretenir l’enthousiasme des passionnés ?

La société use d’astuces comme un système de badge ou encore de classement hebdomadaire pour préserver l’enthousiasme des passionnés. Il y en a même qui ont la possibilité de visiter les locaux ou encore de participer à des ventes privées. C’est un bon moyen pour les conseillers de rester motivé.

L’efficacité des passionnés se voit en termes de chiffres

À ce jour, iAdvize recense pas moins de 15 000 experts au sein de sa communauté. Le résultat est probant puisque 90 % des clients qui ont eu affaire à eux pensent qu’ils ont été bien assistés. Comparés aux conseillers traditionnels, ces passionnés ont obtenu une moyenne de 5 points de plus. C’est ce qui ressort de l’analyse faite par la plateforme en se basant sur le taux de satisfaction des clients.

Il est à noter également qu’un quart des échanges avec les experts aboutissent à une vente. Nous avons l’exemple de ManoMano qui a eu recours à 10 experts d’Ibbü. Eh bien, il en découle que les échanges avec les clients ont conduit à au moins 20 % de conversions. Ensuite, le panier moyen a également grimpé de 36 %.

Conseillers professionnels v/s passionnés

Ainsi, la performance des passionnés est un chouïa plus conséquent que celle des conseillers professionnels. Est-ce que cela pourrait constituer une menace pour ces derniers ? Pas vraiment, puisque chacun a une tâche qui lui est propre et dans laquelle il excelle. Les conseillers internes, en l’occurrence, sont plus compétents dans le suivi de commande ou les questions relatives à la logistique. Quant à la communauté Ibbü, elle apporte plutôt une valeur ajoutée dans l’avant-vente.

 Des informations supplémentaires 

En engageant des conseillers en interne ou des passionnés, les sociétés visent simplement à répondre aux attentes des clients. Dans le cas d’iAdvize, cette stratégie est assez efficace. Si vous souhaitez en apprendre davantage sur d’autres moyens mis en place pour optimiser la relation client dans les centres d’appels, appelez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également utiliser le formulaire de contact que quand vous trouverez sur notre site web afin de nous faire parvenir vos requêtes/questions.

 

 

Article source : https://www.usine-digitale.fr/article/ibbu-le-service-client-digitalise-qui-fait-appel-a-des-particuliers.N749569

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