Personalization Pulse Check 2018 par Accenture

Accenture Interactive a effectué en novembre 2017 une étude pour démontrer le degré de maturité des différentes marques concernant l’expérience client personnalisée. Le Personalization Pulse Check 2018 démontre la nécessité de converser avec le client plutôt que de seulement communiquer avec celui-ci.

Pour mener à bien son étude, Accenture a interrogé 8 000 consommateurs du Royaume-Uni, des États-Unis, et de plusieurs autres pays d’Europe. Le résultat n’en démord pas : les clients ne sont pas satisfaits de l’expérience personalisée sur le web. D’ailleurs, 48% des interrogés ont déclaré avoir quitté le site d’une marque pour un autre, car ils n’étaient pas satisfaits du service reçu. Ce chiffre est plus important que celui de 2017 qui s’élevait à 40%.

Partage de données pour l’optimisation de l’expérience personnalisée…avec transparence

La solution à ce problème est l’expérience personnalisée. Les clients veulent des sites et des marques qui les reconnaissent et prennent en considération leurs préférences afin de leur faire des propositions à leur goût. C’est ce qu’affirment 91% des interrogés. Plus de trois quarts d’entre eux (83%) accepte de partager leurs données afin d’optimiser la personnalisation.

Ceci étant dit, l’échange et l’utilisation des données doivent se faire dans la transparence. L’accent est émis sur le contrôle des informations. Les clients veulent un échange transparent, fiable et sans danger.  Le trop d’informations n’effraient pas les clients. 73% des clients interrogés confient qu’ils ne considèrent pas la communication entre revendeurs et client comme encombrante.

Sur les 27% restant, 64%  attestent leur malaise face au fait qu’ils n’ont pas partagé de données avec le site consciemment, mais que le site se basait sur leurs achats pour faire des recommandations. Il faut donc établir un lien de confiance entre les consommateurs et les marques.

Les pratiques à faire…et celles à éviter

L’étude d’Accenture Interactive s’est portée aussi sur les pratiques de personnalisation que les clients préfèrent et ceux qui les effraient. Par exemple, un mail d’excuse après une mauvaise expérience, est très apprécié des clients. D’ailleurs, cette pratique s’est révélée être la plus populaire parmi les répondants.

La géolocalisation, d’autre part, s’avère être une pratique qui effraie les clients. Alors que les marques ont mis l’accent sur la prédiction des consommateurs, eux déclarent vouloir une expérience personnalisée plus libre. En sommes, les clients veulent plus de contrôle dans la personnalisation des données.

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