SAP C/4HANA : Le CRM Innovant Axé Sur Le Client

Pour se positionner en tant que concurrent de Salesforce, un mastodonte dans le CRM, il faut avoir une solution plus innovante… Eh bien, SAP a décidé de relever ce défi.

C’est ainsi que lors de la conférence annuelle SAPPHIRE NOW qui s’est tenue à Orlando le 5 juin dernier, il a annoncé le lancement de SAP C/4HANA. Il s’agit d’un CRM visant à proposer une vue à 360 degrés du client.

CRM SAP C/4HANA : zoom sur le client

Selon Bill McDermott, le PDG de cette firme, les logiciels traditionnels sont actuellement focalisés uniquement sur les ventes. SAP, lui, propose le SAP C/4HANA pour que le focus soit sur les besoins des clients. Cerner son ressenti permettra de déterminer s’il est content ou encore de prévoir son comportement.

C’est dans cette optique que SAP souhaite devenir le premier à entamer un changement dans les CRM traditionnels. Son nouveau produit vise à avoir une vue du consommateur sous tous les angles.

SAP C/4HANA : des avantages à plusieurs niveaux

Alex Atzberger, le président de SAP Hybris, a enchainé en disant qu’il n’y aura plus de visions B2C ou B2B. SAP C/4HANA (avec le C pour Client) constituera un virage qui se focalisera sur le Me to B.

La particularité de SAP C/4HANA, c’est qu’il englobe les solutions Hybris, Gigya et CallidusCloud. Ces dernières ont été rachetées successivement par l’éditeur à divers intervalles. L’avantage, c’est qu’il sera possible de renseigner le client sur les ventes, le marketing, le service à la clientèle et l’e-commerce.

Dans un centre d’appel par exemple, ce sera fort utile. Bien évidemment, le respect du RGPD sera aussi mis en avant dans ses options.

SAP C/4HANA, c’est donc les données client, le machine learning, la technologie ainsi que les microservices regroupés.

Pour SAP, ce n’est pas un produit, mais une solution globale qui est proposée pour analyser les comportements des clients en temps réel.

Toutefois, son succès dépendra d’une synchronisation du CRM et de l’ERP ou Progiciel de Gestion Intégré (PGI) dans le cloud.

Il est vrai qu’avec cette vision innovante, c’est assez prometteur. Cependant, il faut à présent voir comment ce sera intégré aux autres systèmes et ce qui découlera de cette interconnexion.

Outre le SAP C/4HANA, on note que l’éditeur a aussi lancé le SAP HANA® Data Management Suite. Il s’agit d’une plateforme ayant pour objectif de modifier les données globales en valeur commerciale.

SAP C/4HANA : innover pour personnaliser la relation client

En définitive, grâce au SAP C/4HANA, ce sera possible de collaborer avec les clients sur diverses thématiques. Christina Sievert, Senior Solutions Engineer chez SAP a d’ailleurs donné des explications sur son utilisation.

Elle a démontré que les utilisateurs pourront faire la distinction entre les données personnelles et les autorisations des données provenant des machines. Les propositions et personnalisations des produits ainsi que la simulation des performances numériques feront également partie de ses options. Pour finir, l’anticipation des besoins des consommateurs via des données IoT sera possible.

Plus d’info sur les CRM

Incontestablement, l’exploitation de ce CRM innovant favorisera un service client plus performant, puisque les besoins consommateurs seront mieux ciblés. C’est encourageant, car ainsi les agents des call centers, en l’occurrence, qui en font usage sauront mieux gérer la relation client. Ils seront plus à même d’offrir une expérience optimale aux consommateurs.

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Article source : https://www.usine-digitale.fr/article/comment-sap-veut-reinventer-le-crm-avec-sap-c-4hana.N703054