Les Chatbots : Quelles Perspectives Pour 2019 ?

IDC, International Data Corporation, est un fournisseur d’informations commerciales, parmi d’autres services liés aux technologies et télécommunications. Selon cette société, en 2018, de nombreuses entreprises ont investi dans des solutions d’automatisation de la relation client. Les chiffres s’élèvent à 2,9 milliards de dollars.

Or deux consultants de Forrester ont un avis bien arrêté sur ce phénomène. En effet, leur firme fournit des études de marché à ses clients sur l’impact des technologies dans le monde des affaires. C’est ainsi qu’ils peuvent dire que cette course à l’intelligence artificielle et aux chatbots ne plaît pas à tout le monde. D’après leur constat de la situation, les clients seront les premiers déçus dans cette course.

Comment le déploiement des chatbots affecte les centres d’appels ? 

Ainsi, ces cadres de Forrester pensent que le déploiement de la majorité des chatbots résulte en de mauvaises décisions. En conséquence, les agents humains en sont affectés. Ainsi, dans les centres d’appels, un filet de sécurité efficace est requis afin que les conseillers puissent seconder les chatbots au besoin. Malheureusement, 60 % de ces robots seront mis en place en 2019 sans ce filet.

Conséquemment, il y a un risque que les appels des clients insatisfaits persistent. Au final, ils déclareront que les services clients sont incompétents. Cela pourrait aller plus loin et pousser les clients mécontents à envisager de contourner des chatbots.

Les deux experts pensent aussi que les consommateurs iront sur les plateformes participatives pour avoir des conseils pour stopper ces robots. Résultat, ce sera une catastrophe pour les entreprises.

Des milliards ont été investis dans les agents conversationnels pour améliorer leur service clientèle. Dans la foulée, les agents humains ont pu être placés sur des tâches à valeur ajoutée.

Avec les retours négatifs, cela n’aura servi à rien ; les firmes n’auront pas de relation directe avec le client insatisfait. Ce dernier évitera les services d’appels autant que possible.

Comment optimiser l’efficacité des chatbots et des agents humains ?

Certes, l’intégration de l’intelligence artificielle dans les centres de contacts est un bon moyen d’automatiser des tâches chronophages dans le service client. Alors, afin d’y parvenir, il faudrait que les robots soient capables de renvoyer efficacement une tâche ou un appel vers un agent humain. Il faudra également que les formations soient proposées aux employés pour leur permettre d’évoluer dans leur métier. Cela leur permettra de répondre aux attentes des clients efficacement.

Les points soulevés par ces experts sont pertinents. Heureusement les entreprises ont conscience de la situation. Nombreuses sont celles qui misent sur diverses technologies avancées pour rendre les chatbots plus efficaces dans les centres d’appels.

Informez-vous sur d’autres moyens d’optimiser le service client

Le service client est une section importante d’une entreprise. De ce fait, en 2019, on pourrait effectivement y voir le déploiement en masse de ces robots. C’est pourquoi il ne faut pas lésiner sur les moyens de rendre ces assistants virtuels plus performants. Si vous souhaitez connaître les divers moyens permettant d’améliorer la relation client grâce à l’intelligence artificielle, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou à nous écrire sur notre site web.

 

 

^{Article source :  https://www.ictjournal.ch/articles/2018-11-13/2019-lannee-de-la-revolution-des-clients-contre-les-chatbots}