Avec la digitalisation, les entreprises s’équipent des chatbots pour mieux répondre aux requêtes clients. Alors que le destin du livechat était de disparaître, les innovations ont révolutionné la communication entreprise-client en la fusionnant aux chatbots.

Les Raisons D’Une Prochaine Fusion Livechat-Chatbot

Alors que  certains innovateurs prédisent que les Chatbots remplaceront le Livechat, d’autres plus créatifs ont pensé à les fusionner. Dans cet article, Centredappels.fr vous propose de découvrir ce qui découle de cette fusion LivechatChatbot.

En général, les consommateurs utilisent le livechat pour contacter une entreprise. Petit hic récurrent de ce canal de communication,  les clients devaient laisser leur adresse e-mail. Certes, le livechat aussi appelé le chat en direct, est le canal idéal pour interagir avec un conseiller du service client.

Or, de nombreuses entreprises ne disposent pas d’une équipe d’effectifs suffisante pour satisfaire tous les clients en permanence. Cela peut même nuire à la relation client puisque les consommateurs seront davantage frustrés. Comme solution, les marques se mettent à la page des dernières innovations en matière de technologies de communication et intègrent le chatbot à leur service client.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Suite à l’avènement de l’intelligence artificielle (IA), les chatbots ont été créés dans le but d’occuper la même fonction que les téléagents humains. Ces agents virtuels sont capables de dialoguer avec un client en difficulté et d’identifier leur demande. Equipé d’une base de données de la société, ils sont en mesure de proposer des solutions adéquates à chaque consommateur.

Généralement, les chatbots s’occupent des requêtes simples, par exemple pour expliquer les étapes d’un procédé. Cependant, ils ne sont pas dotés des capacités pour identifier le contexte dans lequel le client se trouve, comme le font les conseillers humains.

Comment fonctionne le livechat ?

Avec le chat en direct, l’humain est au cœur de l’interaction. Le conseiller est en mesure d’identifier les émotions du client et d’y répondre d’après le contexte dans lequel il se trouve. Ce canal est idéal pour répondre aux demandes plus complexes, voire de nature technique.

Cependant, lors des périodes de forte affluence, les entreprises reçoivent un plus grand nombre de requêtes. Il est donc plus difficile de les gérer simultanément. D’ailleurs, lorsque la majorité des plaintes clients sont identiques et donc, faciles à traiter, les conseillers, déployés pour le livechat, sont inutiles.

Quel rapport avec le chatbot ?

Avec le chatbot, les clients pourront interagir avec un robot intelligent. Ce dernier apporte les mêmes solutions qu’un conseiller humain aurait apportées.  Donc, il est clair que les chatbots sont très efficaces pour le traitement des requêtes de nature simple, ce qui permettra d’alléger la masse de cas à traiter pour les conseillers humains.

D’autre part, les robots intelligents sont dotés d’outils pour enrichir les conversations. A l’aide d’images animées, de vidéos, d’émojis, les clients pourront interagir de façon informelle. Grâce aux informations clients disponibles de la base de données de l’entreprise, le chatbot est en mesure de personnaliser l’interaction. Suivant le même protocole que le machine learning, le chatbot est idéal pour analyser les demandes clients et ainsi, améliorer les solutions proposées.

Utiliser le livechat et les chatbots de manière complémentaire

Désormais, le numérique apporte des changements majeurs dans la communication entre les entreprises et leurs clients. C’est pourquoi il est important de combiner l’expertise de l’humain à l’ultra-performance de l’IA.

Ainsi, la combinaison des chatbots et du livechat permettrait de joindre, en toute complémentarité, ces deux indispensables de la communication entreprise-client sur la même interface.

Dans la pratique, les chatbots s’occupent d’environ 60 à 70% des requêtes clients, tandis que le reste est traité par des conseillers humains. Toutefois, le chatbot reste le premier point de contact et est donc l’intermédiaire entre les clients et les téléagents. Par conséquent, ces derniers sont en mesure de traiter ces plaintes 2 à 3 fois plus vite. Pour les entreprises, le binôme chatbot-livechat représente une optimisation de la productivité et cela de façon rentable. Quant aux clients, eux, vivront une expérience client de qualité et cela en permanence.

Les chatbots vous intéressent-ils ?

Maintenant que vous êtes informé des nouvelles tendances en matière d’intelligence artificielle, il est temps pour vous d’utiliser cette technologie. Si vous êtes à la recherche de moyens pour mettre en place les robots intelligents (chatbots) pour améliorer la qualité de votre service client, nous sommes l’agence de prestation qu’il vous faut.

En tant que fournisseurs de CRM, le VICIdial, nous avons bâti notre expertise et savoir-faire sur les attentes de la clientèle. Nous aidons déjà de nombreuses entreprises à s’adapter aux demandes clients en les équipant de chatbots et de CRM.

Pour nous contacter

Nous sommes facilement joignables au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact. Nous reviendrons vers vous au plus vite pour vous proposer les solutions adéquates à votre secteur d’activité.

 

 

Article Source – https://www.chefdentreprise.com/Thematique/digital-innovation-1074/Breves/Pourquoi-chatbots-livechats-vont-unir-340813.htm

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