Grâce aux KPI, les firmes peuvent savoir si les chatbots sont utilisés au mieux. Au cas contraire, elles pourront alors tout mettre en œuvre pour les améliorer.

Entreprise : L’Analyse Des KPI Peuvent Optimiser La Performance de L’IA

Force est de constater que l’intelligence artificielle a pris ses marques dans les entreprises. En effet, d’ici 2020, nombreuses sont les sociétés B2C qui envisagent d’intégrer un agent virtuel dans leur service client. Cela va contribuer au succès de la firme en améliorant l’expérience ou le parcours client.

Toutefois, avant de se lancer dans l’utilisation de chatbots, les entreprises doivent identifier les technologies qui peuvent être payantes. Par exemple, il leur faut déceler les facteurs qui permettront au robot de s’améliorer. Pour se faire, il y a des indicateurs clés de performance ou KPI qui sont à surveiller. Découvrons-les !

Les interactions clients-chatbots à la loupe !

Personnaliser l’expérience des clients signifie qu’il faut leur apporter des réponses rapides. Pour ce faire, l’IA est d’une grande aide. Ainsi, l’entreprise doit évaluer le temps des interactions des clients avec les chatbots. Elles seront alors à même d’analyser si ces échanges sont concluants. En gros, il faut suivre les KPI d’engagement. Par exemple, est-ce que le taux de clics vers les liens qui suggérés par l’agent IA a grimpé ?

Les clients sont-ils vraiment satisfaits ?

La durée d’un échange entre un agent robotisé et un client n’est pas forcément une garantie de satisfaction. En effet, une conversation trop longue ne signifie pas forcément que les clients sont engagés. Cela peut vouloir dire également que les recherches sont plus longues que prévu.

C’est pour cette raison qu’il est important d’analyser le taux de satisfaction. Pour ce faire, l’entreprise peut proposer aux clients de noter leurs expériences avec le Chatbot. Cela implique notamment, d’attribuer des étoiles, par exemple. Pour encourager cet exercice, les firmes peuvent donner des récompenses aux consommateurs pour leur feedback. Cela peut-être sous forme de carte-cadeau ou d’une remise sur un prochain achat.

Qu’est-ce qui déclenche la confusion des chatbots ?

La technologie avancée apporte pas mal de solutions aux entreprises. C’est pour cette raison que dans l’idéal, un chatbot devrait pouvoir répondre à toutes les questions des clients. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Il y a des requêtes qui déclenchent la confusion du robot. Il répondra alors par « Je ne sais pas » ou « Je ne comprends pas ». C’est alors que l’agent humain du service client entre en jeu.

L’entreprise doit dont analyser la situation pour connaître l’élément déclencheur de l’incompréhension chez le robot. Ce faisant, elle parviendra à réduire la confusion du robot. Conséquemment, optimiser l’expérience client sera possible, puisque les interactions seront améliorées.

Les robots ont une part active dans la conversion des clients

Les chatbots ne sont pas programmés uniquement pour répondre à des questions. En effet, ils peuvent également inciter les clients à lachat. Certaines enseignes utilisent les bots Facebook Messenger en ce sens. Les clients sont en mesure de se connecter directement à ce robot afin de simplifier la commande. De ce fait, pour convertir des clients rapidement, il faut analyser le potentiel de l’argent virtuel. Ainsi, ce sera possible d’exploiter de nouvelles opportunités de vente.

Les agents automatisés favorisent les coûts réduits

La maîtrise des coûts est également un autre avantage découlant de l’intégration d’un chatbot dans une entreprise. Effectivement, ces derniers sont généralement associés à de fortes réductions de coûts et un ROI rapide.

Vous l’aurez compris, grâce aux assistants virtuels, une société peut optimiser l’expérience de ses clients. Il est donc important d’analyser fréquemment les KPI afin de déterminer si l’intelligence artificielle est exploitée au mieux dans l’entreprise.

Informez-vous sur d’autres moyens de personnaliser le parcours client

Outre les KPI, il y a bien d’autres moyens d’optimiser la relation client, notamment dans les centres d’appels. Alors, si vous souhaitez des informations plus détaillées sur ce sujet n’hésitez pas à nous contacter. Pour ce faire vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou remplir le formulaire que vous trouverez sur notre site web.

 

 

Article source :  http://www.marketing-professionnel.fr/tribune-libre/kpi-comment-ameliorer-experience-client-intelligence-artificielle-201812.html

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