Centres d’Appels: La Délocalisation En Offshore Au Grand Jour ?

Vous avez peut-être entendu parler de la nouvelle polémique dans l’industrie des centres d’appels ? Non, eh bien voici pour vous le dernier gros titre. Il semblerait qu’après le RGPD et l’Opt-in, les députés de la majorité n’en ont pas fini avec les centres d’appels. Cette fois, c’est l’offshore qui est visé.

Que se passe-t-il ?

Il s’agit peut-être encore d’un non-dit mais ce n’est certainement plus un tabou : la délocalisation des services clients vers des pays offshores tels que l’île Maurice, Madagascar, le Maroc ou encore la Tunisie est désormais pratique courante. Divers entreprises ont recours à ce stratagème afin d’obtenir des services de qualité aux meilleurs prix.

 

 

Cependant, selon les députés LREM, cela a des effets néfastes sur l’économie et le marché de l’emploi français. Ils accusent donc les entreprises de délocaliser leurs services de call (relation client) en offshore et d’ainsi priver les français d’opportunités d’emplois nécessaires aux régions sinistrés de France. Le député LREM  de Moselle, Ludovic Mendes, a même déclaré :

« 250 000 emplois en dépendent, 3500 centres de contact, cela représente près de 1% de la population active ».

Place à l’action

Par conséquent, ces députés ont décidé de déposer un amendement au Projet de loi Pacte qui sera revu dans quelques jours. Cet amendement a pour but de « préserver des emplois peu qualifiés dans des régions déjà sinistrées économiquement ».

Ainsi, on peut lire dans le pré-amendement, une modification au code de consommation qui stipule que :

« Tout fournisseur de biens ou de services ainsi que tout service public qui utilise un ou plusieurs centres d’appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques [serait tenu de] mettre en œuvre un dispositif permettant avant toute mise en relation avec une personne physique, d’informer ses correspondants téléphoniques sur le ou les pays d’implantation desdits centres ».

Les enjeux sur l’offshore

Grâce à cet amendement, les consommateurs seront informés de la localisation de leurs interlocuteurs. Cela impactera tous les services de relation client. Pour l’offshore, cela pourrait être un coup dur car si tout se passe comme prévu, les consommateurs intègreront le critère de localisation dans le choix de leurs fournisseurs.

D’un autre côté, on pourrait espérer qu’il n’y ait pas grand changement car les consommateurs savent déjà qu’ils communiquent avec l’étranger, cela ne sera que plus flagrant.

Centres d’appels en offshore, un secteur toujours viable ?

Nul ne peut déjà répondre à cette question et les avis sont mitigés. Par conséquent, il faut juste décider si vous souhaitez prendre le pari ou pas. Et si vous voulez toujours vous en remettre à l’offshore, nous pouvons vous aider. Contactez-nous sans plus attendre pour plus d’informations en nous appelant au 09 70 71 83 00 ou en nous laissant un message directement sur notre site internet.

 

^{Source : https://www.franceinter.fr/economie/vers-un-amendement-contre-les-delocalisations-des-centres-d-appel}

^{https://www.francetvinfo.fr/internet/telephonie/centre-d-appel-un-amendement-contre-les-delocalisations_2939453.html}