La sous-traitance, encore appelée externalisation ou outsourcing, est une stratégie qui permet à une entreprise de déléguer la totalité ou une partie de ses tâches à un prestataire externe. Au cours des dernières décennies et grâce à la mondialisation, cette pratique a connu un développement rapide. Elle est prisée parce qu’elle permet aux entreprises de faire des économies, de gagner du temps, d’être efficace et surtout d’avoir un meilleur rendement. Le centre d’appel fait partie des services les plus externalisés. A tel point que la nouvelle problématique des sociétés est de savoir comment choisir un partenaire en sous-traitance ?
Le choix du centre d’appel doit répondre aux besoins et objectifs de l’entreprise
Même si l’externalisation est avantageuse, une firme qui recherche un centre d’appels doit éviter de se lancer à la va-vite. La première offre n’est pas toujours la meilleure. Pour commencer, la société doit définir ses besoins et fixer un budget alloué pour le sous-traitant, elle doit aussi clairement définir les objectifs que l’agence externalisée doit atteindre sur une période précise. Pour les agents du call-center par exemple, la mission sera de déterminer le nombre d’appels entrants à traiter, de passer les commandes, de déterminer le nombre de clients à contacter par jour ou de rendez-vous à prendre par mois.
En répondant de façon claire à ces questions, la société peut facilement faire un tri et choisir parmi les prestataires productifs.
Les indicateurs pour sélectionner un sous traitant
L’avancée des TIC a vu l’émergence de nombreux centre de contacts dans le monde. Pour sélectionner un bon sous-traitant, il serait judicieux de contacter différents prestataires, puis, de comparer leurs offres. Une fois que c’est fait, il faudra visiter les lieux afin de confirmer leur existence, la présence des infrastructures et s’assurer que le travail sera réalisé dans les bonnes conditions.
Une rencontre avec les responsables de la société est aussi à envisager. L’expérience dans les domaines du digital, des réseaux sociaux, du script, des télécommunications, du téléconseil et de la téléphonie doit aussi favoriser le choix du call center. Ainsi, l’entreprise bénéficiera du savoir-faire et de conseils personnalisés du sous-traitant.
La fiabilité du call center
Différents éléments permettent de juger de la fiabilité d’un centre d’appel.
Le premier est l’existence d’un site Web qui comporte des informations légales sur le prestataire. Il doit posséder un numéro de Siren, de téléphone, une date de création, un siège social et un chiffre d’affaires.
L’agence doit aussi avoir un accord avec le RGPD. Une autre preuve de fiabilité et de crédibilité consiste à avoir des retours des autres clients de l’agence.
La proposition de l’établissement d’un contrat
Le contrat est le document qui lie la société à son partenaire. Celui-ci doit être court, précis, lisible et comporter toutes les clauses arrêtées par les parties concernées. Il doit aussi indiquer la propriété des données utilisées et les solutions en cas de rupture. Lorsque vous avez le projet d’externaliser le domaine de la relation client de votre compagnie et vous avez besoin de l’avis d’un expert, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous sommes un expert
En ce qui concerne vos charges de back office, nous sommes à votre disposition. Nous savons si bien que cette tache peut être très chronophage. Pour ce qui est de la sous traitance, n’hésitez pas à nous appeler sur le 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous via notre formulaire de contact.