Une nouvelle loi permettra bientôt aux malentendants d’accéder facilement aux services après-vente des centres de contacts, où une restructuration sera requise

Centres De Contacts : Une Nouvelle Restructuration Pour Les Personnes Malentendantes

Les centres de contacts ainsi que d’autres branches impliquant une activité d’appels téléphoniques devront bientôt se conformer à une nouvelle réglementation. Effectivement, le 7 octobre prochain, ils devront rendre accessibles des services clients qui s’adapteront aux sourds et malentendants. Cela s’applique également aux sourds, aveugles et aphasiques. Le but est de permettre à ces personnes d’accéder au service après-vente d’une enseigne sans rencontrer de difficultés. Alors, qu’est-ce que cela implique pour les centres de contacts ?

Une restructuration des services dans les centres de contacts

Pour commencer, un service gratuit sera inclus dans le forfait téléphonique qui sera proposé à ces personnes. À noter que la plupart du temps, elles n’ont pas beaucoup de solutions alternatives. Cela les oblige donc à se déplacer ou à demander l’aide d’un tiers. C’est pour cette raison qu’il faut que tout soit mis en place pour qu’elle puisse bénéficier d’un accès adapté globalisé.

Il est vrai que certaines firmes ont déjà entamé ce genre de restructuration. Cependant, il y en a d’autres pour qui c’est une nouveauté. Les centres de contacts externalisés, par exemple, devront aussi se plier à cette nouvelle loi. Bien entendu, il faudra recruter du personnel compétent et s’assurer que les outils adéquats sont mis à leur disposition.

C’est ainsi qu’à partir du 7 octobre prochain, les utilisateurs avec ce handicap accéderont à leur service client avec les facilités suivantes :

  • En langue des signes française (LSF) ;
  • En langue française parlée complétée (LPC) ;
  • En transcription écrite simultanée (sous-titrage) ;
  • Dans un mode de communication adapté aux aphasiques.

Quand l’IA dépanne les centres de contacts…

C’est dans cette optique que RogerVoice va intervenir. En effet, cette jeune pousse française va proposer un logiciel de reconnaissance vocale. Il y aura également une application qui sous-titrera les appels téléphoniques. Le but est de simplifier la conversation entre malentendants et entendants.

À titre d’info sachez que c’est en 2014 que l’idée de faire évoluer la téléphonie a germé. Olivier Jeannel, qui est lui-même sourd, a voulu alors donner vie à ce projet. En s’appuyant sur l’intelligence artificielle, il est possible de retranscrire la conversation en message écrit simultanément. Il y a également un service d’interprétariat en langue des signes qui est accessible.

Il est certain que les technologies de ce genre permettent d’avancer et d’abattre les barrières. Autrefois, c’était dur pour les personnes malentendantes de joindre son service client. Désormais, c’est un jeu d’enfant.

Renseignez-vous sur la nouvelle législation

Alors si vous souhaitez en savoir davantage sur cette nouvelle loi et l’impact que cela pourrait avoir sur les centres de contacts, n’hésitez pas à nous contacter. Pour ce faire, vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire directement sur notre site.

 

 

Article Source:  https://fr.teleperformanceblog.com/customer-experience/accessibilite-des-services-clients-pour-les-sourds-et-malentendants-comment-sy-conformer-des-aujourdhui/?utm_campaign=shareaholic&utm_medium=linkedin&utm_source=socialnetwork

https://www.legifrance.gouv.fr/eli/decret/2017/5/9/ECFI1709954D/jo/texte