Selon les statistiques la tendance à l’utilisation des chatbots ira croissant jusqu’en 2023. Gartner affirme même que 85 % des échanges avec les consommateurs se feront via des agents conversationnels d’ici 2020. Cela n’a rien de surprenant à vrai dire, puisqu’avec l’intelligence artificielle, les stratégies commerciales ne cessent d’évoluer. Ainsi, le robot conversationnel qui est régi par cette technologie est de plus en plus exploité dans plusieurs secteurs d’activités.
Alors, qu’est-ce que le chatbot et comment peut-il être un réel atout pour la relation client de l’entreprise ?
Le chatbot : un agent virtuel s’appuyant sur l’IA
Il est incontestable que dernièrement, le chatbot a fait couler beaucoup d’encre ! En effet, son utilité est de plus en plus mise en avant par les marques. Cependant, sachez qu’il se classe dans deux catégories bien distinctes. L’agent agissant en fonction d’un programme préétabli et celui qui apprend via les échanges grâce à la machine learning. Attardons-nous un moment sur ce dernier…
Alors, via cette maîtrise du langage humain, le robot peut analyser les mots-clés lancés par les internautes de manière vocale ou textuelle. Comment procède-t-il ?
Il y a tout un processus derrière, car la requête de l’utilisateur va d’abord être envoyée sur l’interface du bot. Or, ce dernier ne peut la comprendre telle quelle. De ce fait, l’interpréteur vocal entrera en jeu pour traduire la demande en langage technique. C’est ainsi que le robot est apte à comprendre les requêtes et d’y répondre de manière compréhensible. Ce n’est pas étonnant que les entreprises trouvent avantageux d’y avoir recours.
Chatbot : zoom sur ses fonctions dans l’entreprise
En effet, le chatbot est un bon allié pour les firmes. Il peut, par exemple, converser avec une multitude de clients en simultané et 24/7. Ces échanges seront ensuite analysés et ce qui en ressortira, peut inciter les enseignes à changer d’approche ou proposer des nouveautés. De ce fait, elle personnalisera ses services en répondant aux attentes des clients.
Dans cette démarche, l’enseigne bénéficie de pas mal d’avantages comme le fait de ne pas avoir à chercher du personnel qualifié. Eh oui, grâce à la machine learning, l’agent virtuel peut assister les consommateurs efficacement. Skype, Facebook Messenger ou encore Telegram sont aussi des moyens d’interagir avec un chatbot. Là encore, il est efficace pour répondre aux questions. Conséquemment, la relation client s’en trouvera améliorée.
Le chatbot permet aussi aux visiteurs d’obtenir des informations précieuses sur la marque. Cela évite des confusions et ils sont en mesure de comprendre la société et ses offres. En somme, il sert à attirer les visiteurs, à les guider sur la plateforme et à simplifier le processus d’achat.
En définitive, une enseigne a certainement à cœur l’optimisation de la relation client et intégrer un chatbot à son site est donc un atout. Toutefois, qu’en est-il lorsque la firme décide d’opter pour l’externalisation de ses services ?
Le chatbot est aussi utile dans l’externalisation du service client
Vous le savez probablement, de nombreuses firmes ont recours à des prestataires en offshore pour gérer leurs services clientèle. En effet, les centres d’appels sont désormais au cœur de la stratégie commerciale d’une enseigne pour optimiser la relation client.
Eh bien, dans cette démarche, les chatbots sont de plus en plus indispensables. Ils peuvent répondre aux questions des collaborateurs de la firme et également aux demandes des consommateurs. Effectivement, une fois qu’il a pu déceler les plus qualifiés, ou prometteurs, il peut les transmettre au service marketing.
Des informations supplémentaires
Comme vous pouvez le constater, les chatbots peuvent servir à optimiser la relation client. Ainsi, si vous souhaitez avoir plus de renseignements sur ces agents conversationnels, appelez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également remplir le formulaire disponible sur notre site et nous vous mettront en contact avec les meilleurs prestataires maîtrisant cette technologie innovante.
Article Source: http://www.archimag.com/univers-data/2018/08/27/chatbot-nouvelle-experience-conversationnelle